Her şirkette iki el kitabı vardır. Biri yazılıdır ve kimse okumaz. Öbürü yazılı değildir ve herkes ona göre çalışır.
Bir ajan, şirketin yazıya dökmediği her şeyi hata olarak geri getirir.
Kurumsal otomasyonun hikâyesi çoğu zaman teknoloji üzerinden anlatılıyor: hangi model, hangi entegrasyon, hangi lisans. Oysa bir süreci yapay zekâya devretmeye kalkan her ekip daha ilk haftada aynı duvara çarpıyor ve o duvarın teknolojiyle ilgisi yok. Ajana “fatura onay sürecini yürüt” diyorsunuz. Ajan yazılı prosedürü uyguluyor. Sonra muhasebeden biri geliyor ve şunu söylüyor: o tedarikçinin faturası hiçbir zaman prosedürdeki gibi onaylanmaz, önce satın almadaki bir kişiye sorulur, çünkü üç yıl önce bir sorun çıkmıştı.
Bu bilgi hiçbir yerde yazmıyor. Yine de şirket yıllardır ona göre işliyor.
Bildiğimizi söyleyemiyoruz
Michael Polanyi 1966’da yayımladığı The Tacit Dimension kitabında bu durumu tek cümleyle tarif etti: söyleyebildiğimizden fazlasını biliriz. Bisiklet sürmeyi bilen biri dengeyi nasıl sağladığını anlatamaz. Yirmi yıllık bir müşteri temsilcisi, hangi müşterinin “acil” dediğinde gerçekten acil olduğunu bilir ama bunu bir kurala çeviremez. Polanyi buna örtük bilgi dedi.
Kurumlar büyük ölçüde örtük bilgiyle döner. İşe yeni giren birinin ilk altı ayı, yazılı olmayan el kitabını öğrenmekle geçer: kime ne sorulur, hangi kural esnetilir, hangi imza formalitedir, hangisi gerçekten okunur. İnsanlar bunu sezgiyle, gözlemle, koridor konuşmasıyla edinir. Kimse bunun bir maliyet olduğunu düşünmez, çünkü insan bunu kendiliğinden yapar.
Ajan yapmaz. Ajana koridor yoktur. Ona verdiğiniz yazılı kural neyse şirket odur. Bu yüzden otomasyon, bir kurumun kendisi hakkında bildiğini sandığı şey ile gerçekte nasıl çalıştığı arasındaki farkı ölçen ilk araç oldu. Bir süreci ajana devretmeyi denemek, o sürecin gerçekte kaç istisnayla ayakta durduğunu saymanın en hızlı yolu.
Otomasyon bir yazma işidir
Buradan çıkan sonuç çoğu yöneticinin beklediğinin tersi. Yapay zekâ projesinin en uzun ve en değerli kısmı modelin kurulması değil. Şirketin kendini yazıya dökmesi. Hangi karar hangi bilgiyle veriliyor? İstisna ne zaman istisnadır, ne zaman aslında kuralın kendisidir? Bir işin “bitti” sayılması için kim, neye bakıyor?
Bu soruların cevabını yazmaya oturan ekipler iki şey keşfediyor. Birincisi, bazı kuralların artık bir sebebi kalmamış. Üç yıl önceki sorun çözülmüş, kişi şirketten ayrılmış, ama alışkanlık duruyor. İkincisi, bazı kritik bilgiler tek bir insanın kafasında. O kişi izne çıktığında süreç yavaşlıyor ve herkes bunu normal sayıyor. İki keşif de yapay zekâdan bağımsız olarak değerli. Ajan yalnızca bunları görünür kılan bahaneydi.
Otomasyondan hayal kırıklığıyla çıkan şirketlerin ortak özelliği burada. Aracı satın aldılar, süreci bağladılar, ajanın “saçma” hatalar yaptığını gördüler ve teknolojinin hazır olmadığına karar verdiler. Çoğu zaman hazır olmayan teknoloji değildi. Ajan kendisine verilen kuralı harfiyen uyguladı ve kuralın şirketin gerçeğiyle uyuşmadığı ortaya çıktı. Hata ajanın sayılmaz. Hata, yıllardır kimsenin yazmaya gerek duymadığı bir bilginin ilk kez eksikliğinin hissedilmesidir.
Bir kurumun yazılmamış kuralları onun gerçek kültürüdür. Değerler duvarda yazar, kültür istisnalarda yaşar. Yapay zekâ çağında rekabet avantajı, o istisnaları ilk yazıya dökebilen kurumda olacak. Çünkü kendini anlatabilen şirket işini devredebilir. Anlatamayan, her yeni araçta aynı duvara yeniden çarpar.
Sizin şirketinizde herkesin bildiği ama hiçbir yerde yazmayan ilk kural hangisi?